といっても悪い意味ではない。
先日物凄く優秀なクレーム処理対応をされている方と話をしてきた。
すると去年のクレーム発生件数が６０件で、本年度のクレーム発生件数を４５件に下げるという目標を課せられていたのだが・・・・
随分とキツイ目標値だなと思ったが・・・・・
本年度半年経過した時点でクレーム発生件数が１０件らしい・・・・
このままのペースで行くと年内で２０件となりクレーム発生件数が３分の１になるという驚異的な数字を叩き出すことになる。
目標値を大幅に達成することになるので会社でのポジションも悪くない物になる。
私は自分で判断して金をもらっている分は必ずやると思っているが、あまりにも馬鹿げている目標を課してきていると思うと、自分の中でこのくらいかなと適度に調整してしまう。
でも、これが年収１０００を超えない理由かもなとちょっと思わされた。
非常識な結果を求められてそれをこなし続けるのが疲弊するだろうと感じる一方、そうすれば引き抜きにも合うだろうし・・・
ただ、こちらも不信社会なんだよな・・・
やったからといって労働や意欲搾取にしかならないだろうなと私が疑ってしまっている。
皆自己都合で生きているし、その自己都合の権化のような人物が経営陣にいると、結果を出した人に報いようとしないだろうなと私が決めつけてしまっている。
そうか、信用も先にギブなのかもしれない。
疑っているので、やったからといって当たり前だと思われてリターンがないと私が思い込んでしまっているんだよな。
文句は言わないが、信用していない分不可能ノルマをやろうと思っていない。
ある種、昨日の従業員の事を私も言えないかもしれないと思えてしまったが・・・
でも、優秀な人と会うと気づきもあるし刺激になる。
面白かったのが秀吉の話やアンドリューカーネギーの話を思い出したのだ。
秀吉はいくつもの職業を理解し、かつ人たらしと言えるほど人に魅力的に接して、協力者を多数作って結果を出した。
それこそ、鳴かぬなら鳴かせて見せようホトトギスと言われているように・・・・
ありとあらゆる手段を使用して、結果を望む物を出している。
でもこれって、今の会社が社員に求める不可能ノルマと変わらないよな・・・
主人は無理をいうモノというのが秀吉の言葉にあったしな。
確かに秀吉は墨俣の一夜城築城や美濃３人衆の調略、金ヶ崎の退口での殿戦、浅井陥落の際のお市姫の救出と結構不可能なノルマを全部こなしている。
手段を問わずに求める結果を出すことは重要で、そのためにどうするかなんだが・・・
そもそも結果とは何ぞやとなるのだけれども・・・
結果を求める側が満足できる認識にさせることだ。
つまり、視点によっては異なっていても結果を求める側が求めた通りの結果になっていれば良いのだ。
例えばクレームの件数についてもそうなんだが・・・・
クレームの件数を減らせという目標に対して、クレームがこなければ目標達成という事。
実態は何も変わっていなかったとしても、顧客がクレームを言わなければクレームの件数は減るのだ。
そう考えた時、クレームにならないようなモノづくりや対応は管理は大事かもしれないが・・・
その正攻法だと人間の本質は変える事ができないので、目標値にいかせるためには教育的な部分を含めて時間が足りない。
限られた時間の中で結果を出すためにはそんな誰もが考えそうな正攻法の方法では駄目なのだ。
先日再放送でニトリの社長の激レアさんを連れてきたでも出ていたが・・・・
ニトリの社長は高校がすべて落ちた時に、校長先生に米俵一一俵もって挨拶に行き、不合格を合格に捻じ曲げたとのこと。
今だったら不正だと叩かれそうだが・・・
望む結果に対して創意工夫をし、望む結果を出したのだから秀吉と似ているところがあると思うのだよな。
昔から多分原則は何も変わっていない。
社会は人が織りなして、人が結果を決めている。
人が当然すべてなのだ。
先ほどのクレームの話もそうなんだけれども・・・
クレームにするかどうかを決めるのも人なのだ。
そしてクレームを受けるのも人
つまり、モノを良くしたり、対応を良くしたりといった正攻法は誰もが考える事だがそれだけで劇的結果を出そうとしても多分無理だ。
それよりもクレームにする側、つまり顧客にクレームになるような内容をクレームにしてもらわない方が圧倒的に早い。
甘えさせてもらう、許してもらう。
逆にいえば、物や対応など何も変えなくても顧客の窓口の人と懇意にし、その結果を変えられる人と協力を得られれば、毎日誰かしらと飲んでいるだけで結果を出して全員ハッピーにすることができる。
発想の転換が必要なんだよな。
人が結果を決めるのだから、目標の数値もそれを決める人と交渉したりして、仲が良ければ自分の都合の良い数字に変える事もできる。
今回のクレームの話を聞いたときにピンと来たのだけれども・・・・
この過程でいろんなフィルターがかかっており、クレームにならないチャンスポイントは無数にあるなと。
まずは、納品先等の受取人で止めることもできるし、現場のそれを使う人間でも許してもらえば止めることができるし、その間に対応すればいい。
クレームを言わなければならない窓口の人でも止めることができるし、クレームを受けた側の問い合わせ窓口でも止めることができるし、その上司と仲が良ければそこでも止めることができる。
正攻法よりも人なんだよな・・・
意外に、皆自己都合でのみ生きていて自分の足元しか見えていないため、すべてが他者の力で結果が変わる事を本当の意味で理解している人は少ない。
できる人は皆他者の力を借りている。
そう考えると、やはり結果を決めるのも人なんだよな
結果に否定されたら間違っているかもしれないと考えるべきだと思うが、もちろん人が絡まない結果もあるけれども、本質的には人に否定されたら間違っているかもしれないと考えるべきなんだろうな。
ただ明らかにおかしな人も存在しているのでおかしな人に否定されるのは正しいと思うのだよな。
当たり前かもしれないが、自分の望む結果をもたらせる人、それを決める事の出来る人、結果を変える事ができる人の協力を得ることを第一に考えるべきかもしれない。
そうか、逆に正攻法は最後の手段なのだよな。
営業で言う飛び込みや架電のように・・・
何もすることが無い時に仕方がなくするもので、重要なのは誰がどの結果に作用する力を持っているか。
それを把握し、そこに営業をかける事。
結局すべての人は営業を何らかの形でしており、生まれながらにしてすべての人間は営業マンというのは間違いがない。
スナックの経営でも言えるかもしれないよな。
誰なら集客の結果をもたらせられるか、誰ならリピートを続けてくれ、他のリピート客を連れてくるか。
人事を尽くして天命を待つという言葉があるが、借りれる人の力をすべて借りてなのかだよな・・・・
それをやりきったのかと考えると、意味合いが変わってくる。
事実は人の視点によって変わるのだから、事実や事象などは変な話、無視しても結果は変えられる。
この発想をもつべきだなと優秀なクレーム処理の方に会って思わされた。
で、個人的におもわされていたのでやばい人の対処法を聞いたら・・・・
一番早いのが配置転換らしい。
これも昔読んだ格言を思い出す。
馬は死ぬ前に売ってしまうことだ。人生のコツは、損失を次の人に回すこと。 ロバート・フロスト
やばい奴という損失を他の人に回すことか・・・・
でも、これも人なんだよな・・・
損失を被ってくれる人を探すことか・・・・
ちょっといい刺激になった。
考え方を誰が結果に作用するかをメインに考えるべきかもな・・・・